本报丹东讯 （通讯员 丹仁轩）2020年末，辽宁丹东市人社局践行以人民为中心的发展思想，创新设立了“办不成事”反映窗口。2021年初，“办不成事”反映窗口正式挂牌创立，凡是群众在丹东人社系统办不成的事，都可以向这个窗口反映，确保群众“求助有门、门中有人”。截至2021年8月20日，“办不成事”反映窗口累计服务群众3万余人次，为办事群众解决各种疑难问题48项，切实提高办事群众获得感、幸福感，提升人社政务服务信誉度、满意度。

制定《政务服务窗口“办成事”工作制度》。实施绩效评估机制，对窗口工作人员实行绩效评估管理。实施容错免责机制，对工作人员在政务服务中出现的失误和问题，进行综合分析、公正处理。对工作人员受到的投诉举报等问题，及时核实情况，对不实的及时予以澄清，为担当者担当，为负责者负责。

制定《“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》。将“办不成事”反映窗口工作纳入工作实绩考核体系，作为干部职务职级晋升、评先选优、绩效奖金等次的重要评价依据。开通视频监控系统，对“办不成事”反映窗口工作人员工作情况进行全方位、全天候、无死角监督，对“应该办，但没办好、没给办”和“不应该办、但违规办”等问题，进行严肃追责。责成局行政审批科代表局党组全面负责“办不成事”反映窗口管理工作，将社保中心主任、局审批科科长、局信息办主任作为党组会常规列席人员，逢会通报“办不成事”反映窗口工作情况，不断总结经验，推进“办不成事”反映窗口提标提质。

制定《“办不成事”反映窗口工作人员岗位责任制度》。窗口工作人员应随时为办事群众提供咨询、引导、帮助等服务，对简单问题一次性告知；复杂问题请示值班领导，调度业务科室或部门负责人到窗口进行研判，当面解释答复。局党组授权“办不成事”反映窗口工作人员根据“办不成事”事项，调度相关业务科室或部门工作人员立即处理，并按照“1、3、5”办结机制全程跟踪解决进度，对已办结事项及时销号。定期对案例进行分析、汇总，对成功案例在全系统内进行经验推广，对该办不给办的反面典型，责成行政审批科提请局党组审议，情节严重的进行通报追责。

制定《“办不成事”反映窗口值班制度》。值班领导负责“办不成事”反映窗口工作的综合协调，对不属于受理业务范围的事项，耐心做好解释工作。对疑难复杂问题现场难以解决的，按照“1、3、5”办结机制，实行“首次接待负责制”，一经受理即负责到底，对在职权范围内无法解决的，及时形成书面材料向中心党委或局党组汇报，跟踪督导，彻底解决问题，并及时销号。实行本人签到制度，每次到岗和离岗均实行签到。对值班领导到窗口实行全程视频监控，对解决问题过程“留痕”，防止借用窗口滥用职权、违规办事。

制定《“办不成事”反映窗口奖惩制度》。凡在“办不成事”反映窗口出现一次未按相关制度开展工作的业务科室或部门，取消科室（部门）负责人和业务人员本年度考核评先选优资格。对工作推动不力的进行通报，对通报批评后整改不力的，停止工作，情节严重的责令辞去职务，进行追责问责。

建立“办不成事”反映窗口工作流程图、受理问题转办单以及值班工作登记表，全力夯实“办不成事”反映窗口规范化运行、精细化管理的制度保障。

开辟了四种受理渠道。线下一种受理渠道。即在大厅三楼设置“办不成事”反映窗口，选拔8名工作人员，每天由一名副处级领导值班，具体负责解答办事群众的疑问，宣传人社政策，指导群众办事。市人社局党组赋予“办不成事”反映窗口工作人员特殊权限，可随时调度局机关所有科室科长、局属单位各部部长以及所有工作人员，到现场解答群众反映的“办不成事”问题，并可组织相关科室部门共同研究解决群众提出的问题。专门设立“办不成事”反映问题研究室，用于“办不成事”反映窗口值班领导召集相关人员，集体研究解决涉及多部门、多科室业务复杂问题。线上三种受理渠道。即3105883电话热线、6912333业务热线和丹东人社官网，非工作时间采取录音记录、次日办理的受理模式，提供全天候服务。线上受理渠道与线下受理渠道互为补充，提升“办不成事”反映窗口受理效能和服务水平。

实行“1、3、5”办结机制，建立“三种处理方式”。“1”是指，对相对简单事项，由值班领导、“办不成事”反映窗口工作人员调度1天之内研究解决。“3”是指，对相对复杂事项，由中心党委3天之内研究解决。“5”是指，对中心党委研究后，仍然没有解决的疑难杂症，提交局党组会议5天之内研究，做出决定。

办事群众向窗口反映问题后，工作人员将对问题进行编号登记，准确填写《市人社局“办不成事”反映窗口受理问题转办单》，根据“办不成事”不同原因，进行分类处理：

对因群众诉求不清、材料不全等主观原因导致“办不成事”的，窗口人员能马上办的，引导办事群众到常规窗口直接办理；不能马上办的，请示值班领导，调度业务科室或部门负责人到窗口进行研判，并向办事群众一次性告知所需材料、办理环节等；对可实行容缺受理的事项，进行受理办理；对不符合法律法规政策规定的事项，说明不予办理原因。处理完成后，窗口人员请办事群众在问题转办单上进行评价，并及时销号。

对因常规窗口工作人员思想不解放、服务意识不强、方法不够灵活、政策掌握不全面等主观原因，导致“办不成事”的，窗口人员核实情况，直接调度业务科室或部门负责人，能当场当时当日解决的必须予以解决，不能当日解决的按照“1、3、5”办结规定处理。处理完成后，请办事群众对服务进行评价并及时销号。

对历史遗留问题、因政策瓶颈个案问题、共性问题等客观原因导致“办不成事”的，窗口人员通知业务科室或部门负责人到窗口进行研判，按照“1、3、5”办结规定处理。值班领导严格实行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底。值班领导及时带领科室、部门到“办不成事”研究室，认真听取办事群众诉求，进行分析研判提出解决意见，能当天解决的要当天解决，不能当天解决的，提交中心党委或局党组研究解决。处理完成后，业务科室或部门请办事群众对服务进行评价并及时销号。