“本来只是抱着试一试的心态，智能电话立马告诉我前面还有1人等待，大概花了10秒钟就接通了人工客服。社保语音服务很贴心，帮我节约了很多时间。”近日，四川省成都市青羊区居民徐女士说。

为解决群众电话打不通、咨询缺门路、经办无头绪等问题，增加通信方式的智慧功能及灵活性，提升社保规范化服务水平，切实提高群众满意度，青羊区社保局打造“智慧社保通”语音系统，于5月6日正式开通运行。

该局配备语音小助手，整合总咨询电话、业务科室电话、网上经办专线等，根据问题类别、咨询频次设置语音引导，避免在线等待或频繁忙音，有效减少群众等待时间，实现咨询服务“一号通”。

此外，该局建立内部云网络，纳入1个总坐席、5个高频业务咨询电话，一般性政策咨询由总机优先解答，总机无法解决的专业疑难问题，通过“一键转接”的方式推至各科室人工坐席，进行二次分流解答；建立后台管理系统，配备专职管理员，根据后台提供的电话接通数量、排队情况、高频转接科室等数据，进行综合分析研判，动态调整智能语音内容、接听科室，持续优化咨询服务系统。

上线首日，该系统共接听咨询电话130余个，其中“一键结转”50余个，有效接听率达90％。